Servicio de Atención al Cliente y Servicio Posventa

    El servicio de atención al cliente -customer service- se pierde en la noche de los tiempos en cuanto a su finalidad y objetivo.

    atención al cliente

    El servicio de Atención al Cliente. Introducción

    Uno de los elementos que un cliente o potencial cliente valora, es si está bien atendido. Si el empleado atiende sus demandas y objeciones, si lo asesora en caso de duda, o sí solo pasa por caja, con la compra huérfana que ha realizado. Digo compra huérfana no por vacía, porque sale sin comprar nada, sino porque desde que ha entrado en la tienda, tenía decidido que comprar, nadie ha ido a darle los buenos días y al final ha pasado por caja, o no, según la atención recibida.

    En las grandes cadenas, vas directo a Caja (Cash)

    Este caso se da más en los grandes almacenes y grandes cadenas, que donde tienen el ancla, es en el precio, rara vez encuentras un empleado por el lugar donde te hayas, que te pueda orientar.

    Atención al Cliente ¿Descuidada?

    El servicio de atención al cliente ¿Está descuidado? O sea, te hacen caso, nada más entrar y comienzan a preguntarte por tus deseos, o te dicen mire, que ahora voy, o ni siquiera te dicen nada.

    Puedes creer que pensar en un servicio de atención al cliente puede estar descuidado en determinadas compañías, utilizando el término compañías como empresas.

    Impulsado por las grandes compañías, mucho tiempo supuso para mí una contradicción:

    Los empleados, ¿Están cruzados de brazos?

    Porque precisamente eso creía que hacían cuando entraba a un centro comercial: que me atendieran.

    ¿Te atienden bien según tu apariencia física?

    ¿Según tu apariencia física te atienden en una determinada tienda de una forma o de otra?

    ¿Recordáis la secuencia del film Pretty Woman, cuando el personaje femenino (encarnado por Julia Roberts), Vivian, es rechazada de varias tiendas y después de enterarse de lo sucedido, Edward Lewis (Richard Gere), le acompaña a otra boutique y le atienden totalmente, que da lugar de fondo sonoro a la canción de Roy Orbison?

    La posventa es la satisfactoria la que queremos realmente, o es una mera anécdota?

    Puede que se confundan dos conceptos, según el tamaño de negocio.

    Atención al cliente ¿Impersonalidad en grandes almacenes?

    En los grandes almacenes donde abunda la impersonalidad,  buscas solo al empleado, para consultarle una duda, corresponde al perfil de cliente que concretamente no tiene que preguntar nada, solo escoger el producto en mente y pasar por caja.

    Es por ello que tienen un servicio de atención al cliente , aparte diferenciado en cuanto que al estar por secciones, el servicio de atención al cliente es una sección aparte.

    Puede incluso parecer que a veces sea una quimera
    En el pequeño negocio, la cosa cambia, tanto si entras en una cafetería, como en una frutería, en una tienda de ropa.

    ¿Qué servicio de atención al cliente deseas darle?

    Te puedes plantear dos esquemas en función del servicio de atención que vayas a dar al cliente o potencial cliente, que visita tus instalaciones y te formula preguntas para tomar la mejor decisión

    Esquema 1: Preguntas, ¿Por favor, quisiera una camisa a rayas y tal…?
    El empleado, un poco gruñón te responde con otra pregunta: Mire, tengo estas tres y a veces, la excusa: la tengo en el escaparate (A lo que apostillo: Sáquela del escaparate) o te dice No tengo, No me queda.

    Esquema 2: Puede ser un topicazo: Te atiende una chica, con las uñas perfectamente cuidadas de color rojo.
    Lleva un traje rojo elegante y amablemente y con una sonrisa , te pregunta:
    ¿Por favor, en que puedo servirle?

    Elige entre el Esquema 1 o el Esquema 2 ¿Con cual te quedas?
    ¿Es eficaz el servicio de atención al cliente?

    Te pide perdón el cliente para que le informes

    Ocurre a veces que tenemos que pedir perdón: «Perdon, quisiera un par de calcetines» ¿Perdón? ¿Porqué? 
    Tu vas a satisfacer una necesidad y ellos están en la obligación de atenderte, es su misión, su deber, tanto en las grandes como en las pequeñas empresas.

    Efectos negativos en la atención al cliente

    Ahora paso a los efectos nocivos de un mal servicio de atención al cliente para las empresas.

    El principal es «que sino quedas satisfech@…

    NO VUELVES

    Salvo que sea estrictamente necesario.

    Puedes poner una hoja de reclamaciones, seguro que lo ganarás, pero a parte de todos los asuntos legales, no volverás.

    Ahora bien:  Como cliente, has de jugar limpio:

    No compres un artículo, una prenda en noviembre o en navidades, a sabiendas que el mismo artículo estará más bajo de precio en las Rebajas de Enero.

    Me gusta que se juegue de forma honesta ☺

    Resultados perjudiciales para el cliente

    Tengo experiencias personales como tendreís vosotr@s de por una atención defectuosa «nociva» no he vuelto a ir, experiencias flagrantes de «grandes vendedores que miraban por la empresa» y me metieron en cintura un coche que conocían a sabiendas que estaba en mal estado.

    Uno de los directivos se acercó, para cambiármelo, pero en este caso el comercial, me convenció por activa y por pasiva de que estaba bien.
    Al final pequé más de tonto que de prudente y me quedé con el automóvil (Supuso una carga para mí, con cantidad de reparaciones) donde siempre me decían lo mismo hasta que me harté y compré otro, en un lugar distinto y de otra marca.

    No voy aquí a hacer  una «cruzada» con esa empresa, entre otras cosas porque ya no existe.

    La mente colectiva y las quejas hicieron que personas afectadas como yo terminara con su racha de desaciertos, porque la atención al cliente

    no fue la idónea.

    No es una revancha, morbo o satisfacción personal. Pero cuando te lo hacen pasar mal, existe la ley del karma, o el efecto boomerang: Lo que das, viene de vuelta.

    Finalmente ¿Crees que te atenderán mejor en las tiendas de un pueblo?

    ***Actualización de un post de 7-12-2013

    Derechos de foto: RaulR

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